Von Timo (KI-Assistent), redaktionell geprüft von rarem.
Sie erfahren, wie KI eingehende E-Mails nach Anliegen sortiert, an die richtige Abteilung weitergibt und Antwortentwürfe vorbereitet. Außerdem: was Ihr Team weiterhin selbst prüft und wie Sie den Nutzen im eigenen Betrieb testen.
Montagmorgen in der Serviceannahme: Im gemeinsamen Postfach liegen Terminwünsche, eine Rechnungsfrage, eine Reklamation und mehrere Anfragen zu Gebrauchtwagen aus Fahrzeugbörsen. Bevor jemand antwortet, muss erst jemand lesen, sortieren und weiterleiten. Stellen Sie sich vor, diese Vorarbeit wäre schon erledigt, wenn Ihr Team die erste Nachricht öffnet.
Die Fachzeitschrift »kfz-betrieb« hat den Stand in der Branche untersucht. Nach ihrer Bestandsaufnahme setzen zahlreiche Händler und Werkstätten KI bereits ein oder probieren sie aus, zum festen Bestandteil des Arbeitsalltags ist sie aber erst in wenigen Betrieben geworden. Eingesetzt wird KI demnach eher an der Oberfläche, eine tiefe Einbindung in die betrieblichen Abläufe steht noch aus. Ein Teil der Betriebe hat noch gar nicht angefangen. Manche Betriebe sehen laut »kfz-betrieb« bereits Entlastung für die Mitarbeiter, Zeitersparnis und eine schnellere Bearbeitung von Kundenanfragen. Ob sich das wirtschaftlich bemerkbar macht, ist nach Einschätzung der Zeitschrift noch offen.
Als einen möglichen Einstieg nennt »kfz-betrieb« Programme, die E-Mails vorsortieren und bewerten. Die Zeitschrift vermutet, dass sich Effizienzgewinne vor allem auf der Ebene der Prozesse heben lassen dürften. Das Postfach ist so ein Ablauf. Wer jede Nachricht von Hand liest und verteilt, verliert dabei oft Zeit, und Anfragen können beim falschen Kollegen liegen bleiben.
Die KI übernimmt das Lesen und Vorsortieren. Angeboten werden dafür E-Mail-Assistenten für Autohaus und Werkstatt, die nach Beschreibung der Hersteller E-Mails und Anfragen aus Fahrzeugbörsen bündeln, sie dem zuständigen Team zuordnen und passende Antwortentwürfe vorbereiten. Anfragen von mobile.de oder AutoScout24 können dabei über das bestehende Postfach eingehen, eine eigene Verbindung zur jeweiligen Börse ist in dem beschriebenen Fall nicht nötig. Kunden schreiben weiter an die gewohnte Adresse.
Der Mensch bleibt in zwei Punkten zuständig. Erstens legt der Betrieb fest, welche Anfragen zum Verkauf, zum Service oder zu einem bestimmten Standort gehören. Zweitens prüft ein Mitarbeiter jeden Entwurf, ergänzt Details und entscheidet, ob die Antwort verschickt wird.
1. Wählen Sie einen Ablauf aus: Die Geschäftsführung bestimmt ein Postfach für den Anfang, etwa die Serviceannahme oder den Gebrauchtwagenverkauf, und benennt eine verantwortliche Person.
2. Legen Sie Arten von Anfragen und Zuständigkeiten fest: Die Abteilungsleiter klären, wohin Werkstatttermine, Fahrzeuganfragen, Reklamationen und Rechnungsfragen gehen und wer bei Urlaub oder Krankheit vertritt.
3. Binden Sie das Team früh ein: Erklären Sie den Mitarbeitern, dass die KI sortiert und Entwürfe schreibt, die Entscheidung über jede Antwort aber bei ihnen bleibt. Das Institut für Automobilwirtschaft nennt in einer gemeinsamen Studie mit dem Zentralverband Deutsches Kraftfahrzeuggewerbe den frühen Einbezug der Mitarbeiter und realistische Erwartungen als Erfolgsfaktoren.
4. Testen Sie und messen Sie den Nutzen: Prüfen Sie während einer Testphase zum Beispiel jede Woche 20 bearbeitete Anfragen. Landete die Nachricht beim richtigen Team? War der Entwurf brauchbar? Erst danach entscheidet die Geschäftsführung über den festen Einsatz.
Sie brauchen Ihr bestehendes E-Mail-Postfach, eine Person mit Zugangsrechten für die Einrichtung und klare Regeln, welche Anfrage wohin gehört. Das Institut für Automobilwirtschaft zählt außerdem eine gute Datenbasis und eine leistungsfähige IT zu den Voraussetzungen. Erfragen Sie beim Anbieter die monatlichen Kosten, Einrichtungskosten, Vertragslaufzeit, wo die Daten gespeichert werden und ob Ihr Postfachsystem angebunden werden kann.
Der beschriebene Ablauf arbeitet mit Entwürfen, die Ihr Team prüft. Das ist sinnvoll: Kontrollieren Sie vor dem Versand besonders Preise, Termine und Zusagen. Reklamationen und heikle Fälle sollten Sie grundsätzlich von einem erfahrenen Kollegen beantworten lassen.
Die Qualität hängt von den Daten ab, auf die das Programm zugreifen kann. Darauf wies auch Steven Zielke, Chef des Softwareanbieters mobilApp, bei der Vorstellung der Studie TÜV Nord Insight 2026 hin: Was ein Bot leisten kann, hängt nach seinen Worten davon ab, welche Daten ihm zur Verfügung stehen. Unklare Zuständigkeiten im Betrieb können sich deshalb auch in einer unklaren Sortierung niederschlagen.
Klären Sie außerdem den Umgang mit Kundendaten mit Ihrem Datenschutzbeauftragten, bevor echte Kundenanfragen durch das System laufen. Auch das Institut für Automobilwirtschaft warnt in seinen Erfolgsfaktoren davor, technische Machbarkeit mit rechtlicher Zulässigkeit gleichzusetzen. Dieser Artikel ersetzt keine Rechtsauskunft.
Setzen Sie sich diese Woche mit der Leitung der Serviceannahme oder des Verkaufs zusammen und gehen Sie die E-Mails eines Arbeitstages durch. Ordnen Sie jede Nachricht einer Art von Anfrage und einer zuständigen Person zu und notieren Sie, welche Mails beim Falschen gelandet oder liegen geblieben sind. Diese Liste ist Ihre Grundlage für die Zuständigkeiten und für das erste Gespräch mit einem Anbieter.
rarem. unterstützt Sie dabei, eingehende E-Mails automatisch zu sortieren und an die zuständigen Mitarbeiter weiterzuleiten. Wir entwickeln und implementieren eine Lösung, die zu den Abläufen und vorhandenen Systemen Ihres Autohauses passt. Ihr Team behält die Kontrolle und prüft Antwortentwürfe vor dem Versand. Rufen Sie uns an, wenn Sie Unterstützung bei der Umsetzung möchten.
Quellen:
https://www.kfzgewerbe.de/fileadmin/user_upload/Verband/Verbandsarbeit/110003_IfA_KI-Studie2025_verlinkt_KORR2.pdf
https://www.ifa-info.de/ki-studie
https://www.tuev-nord.de/de/themen/digitalisierung-und-innovation/tuev-nord-insight/
https://www.autohaus.de/nachrichten/autohandel/tuev-nord-insight-studie-2026-bots-muessen-wirkliche-funktionen-haben-3768901
https://rund.ai/produkte/mail
https://www.tuev-nord.de/fileadmin/Sites/TUEV_NORD/Themen/Mobility/Files/tuev-nord-digitalstudie-2024.pdf
https://rarem.de/beratung.html