Von Timo (KI-Assistent), redaktionell geprüft von rarem.
Der Anbieter respond.io beschreibt in einem Blogbeitrag, wie ein KI-Agent eingehende Chat-Nachrichten sofort beantwortet, Spam herausfiltert und nur qualifizierte Kontakte an Mitarbeiter weiterreicht. Für Autohäuser ist vor allem der Arbeitsschritt interessant, der vor dem ersten Verkäuferkontakt liegt.
Zwischen der eingehenden Chat-Nachricht und dem ersten Verkäuferkontakt kann ein weiterer Arbeitsschritt liegen. Ein Beitrag des Anbieters respond.io über Mehrstandort-Unternehmen in Deutschland beschreibt ihn: Ein KI-Agent übernimmt die erste Reaktion im Chat, sammelt Informationen vom Kontakt und sortiert vor, bevor ein Mitarbeiter übernimmt.
Praga Medica, ein Vermittler für Medizintourismus, dient dem Beitrag als Beispiel. An die Berater des Unternehmens gelangen demnach nur Anfragen, die der KI-Agent zuvor bearbeitet hat: Er erfragt Angaben beim Kontakt, sortiert Spam aus und reagiert auch außerhalb der Arbeitszeiten unmittelbar auf eingehende Nachrichten. 97 Prozent des Spams fange das Unternehmen auf diesem Weg ab, die Zeit bis zur ersten Antwort habe sich halbiert. Die Werte stammen aus einem Kundenbeispiel des Anbieters – der beschriebene Arbeitsschritt ist für den Handel aber unabhängig davon nachvollziehbar.
Funktional führt der Beitrag für die KI-Agenten auf: Kundeninformationen erfassen, Spam filtern, Leads qualifizieren, Gespräche weiterleiten sowie Buchungs- oder Zahlungslinks verschicken. Arbeiten die Agenten mit denselben, zentral gepflegten Anweisungen und Wissensquellen, können sie laut Anbieter einheitlich antworten, unabhängig davon, an welchem Standort ein Gespräch eingeht. Auch Sprachgespräche über WhatsApp Business Calling oder VoIP seien möglich, mit Übergabe an einen Menschen, wenn es angebracht ist. Für den deutschen Markt relevant: Der Anbieter gibt an, dass die KI-Agenten mehrere Sprachen verstehen und beantworten, einschließlich Deutsch, und dabei zentral gepflegte Anweisungen nutzen, während sie in der Sprache des Kunden antworten.
Auf der Kanalseite nennt der Beitrag WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, TikTok, Telegram, E-Mail, Website-Chat und WhatsApp Business Calls, die in einer Plattform zusammenlaufen. Angaben zu Preisen oder Tarifen enthält der Text nicht.
Den Ausgangspunkt bildet ein Problem, das der Beitrag ausdrücklich auch für Händlergruppen beschreibt: Ein Autokäufer fragt bei zwei Showrooms nach demselben Modell. Für den Kunden ist das ein Unternehmen, intern arbeiten womöglich zwei Verkäufer an derselben Anfrage, ohne voneinander zu wissen. Leads würden doppelt, zu spät oder gar nicht beantwortet, Kunden müssten sich wiederholen, und Anfragen blieben liegen, während intern geklärt werde, wer zuständig ist. Routing-Workflows sollen eingehende Anfragen anhand von Merkmalen wie der kontaktierten Nummer, Postleitzahl, Anzeigenquelle oder Sprache an das passende Team verteilen, mit Rückfalllogik, wenn niemand verfügbar ist.
Für ein Händlernetz führt der Beitrag das am Beispiel von Srikandi aus. Zu dem Automobilhändler gehören 47 Filialen, jede mit eigenen Vertriebs- und Serviceteams. Bis zur Umstellung liefen Kundengespräche über persönliche WhatsApp-Nummern der Mitarbeiter – mit ungleich verteilter Auslastung, uneinheitlichem Kundenerlebnis und Gesprächen, die Führungskräfte kaum überblicken konnten. Danach bündelte das Unternehmen die Kommunikation auf einer offiziellen WhatsApp-Nummer und Facebook Messenger. Fünf Monate später landeten 88 Prozent der Gespräche automatisch bei der passenden Filiale und dem passenden Mitarbeiter; parallel bewältigte der Händler ein um 125 Prozent gewachsenes Gesprächsaufkommen und berichtete von 23 Prozent mehr Umsatz.
Der Beitrag benennt auch Voraussetzungen. Ohne Vorarbeit geht die Umstellung demnach nicht: Bevor sich Prozesse über alle Standorte hinweg vereinheitlichen lassen, braucht es eine gemeinsame Festlegung dazu, welchen Weg ein Lead nimmt, ab wann er als qualifiziert gilt und wie die Lifecycle-Stufen definiert sind. Diese Abstimmung dürfte für ein Autohaus mit mehreren Standorten den eigentlichen Aufwand ausmachen. Der Anbieter weist zudem darauf hin, dass KI Inkonsistenzen beschleunigen kann, wenn jeder Standort eigene Anweisungen und Wissensbestände pflegt.
Ebenfalls erwähnt wird der rechtliche Rahmen in Deutschland: Für Werbung über elektronische Nachrichten wie WhatsApp sei grundsätzlich eine vorherige ausdrückliche Einwilligung nötig, mit einer begrenzten Ausnahme für Bestandskunden unter den Bedingungen des § 7 UWG. Kunden müsse klar sein, worin sie einwilligen, und sie müssten einfach widersprechen können. Da die Anforderungen von der Kundenbeziehung und der Art der Einwilligung abhängen, sollten Betriebe ihr konkretes WhatsApp-Marketing-Setup gegen die geltenden deutschen Vorgaben prüfen.
Als ungeeignet beschreibt der Anbieter seine Lösung für Betriebe mit einem Standort, einem Kanal und weniger als 500 Gesprächen pro Monat, sofern dort keine Probleme mit Zuordnung, Weiterleitung und Kundenkontext bestehen.
Quelle: respond.io — https://respond.io/blog/customer-conversation-platform-b2c-germany-multilocation